Помилки колекторів і як з ними боротися

Досудове стягнення боргів стало великим бізнесом.Оскільки конкуренція між різними агенціями загострилася, компанії з метою підвищення ефективності почали використовувати у своїй роботі значно агресивніші тактики спілкування з неплатниками

При цьому, розшукуючи боржників, співробітники колекторських підрозділів часто третирують і випадкових людей.Що потрібно знати і як дати відсіч.

Такі помилки бували й раніше, але останнім часом стали траплятися набагато частіше.Сьогодні колектори намагаються стягнути все, що завгодно, включаючи ті борги, які вже були давно погашені і навіть борги, які взагалі ніколи не існували.
неетичну поведінку колекторів

Найбільше викликають роздратування безперервні телефонні дзвінки, якими колектори виснажують людей."Кожен вечір близько 22-00 мені дзвонив" залізний голос ", - пише постраждала.- "Але найприкріше, що йому нічого не можна було заперечити, а дуже хотілося, тому що довго не міг" вийти "на живого співробітника банку.Після того, як нарешті додзвонився в колл-центр за поясненнями, з'ясувалося, що з якоїсь причини я заборгував банку 9 копійок.Я, звичайно, не заперечував і вніс ці гроші на карту, після чого дзвінки припинилися.З одного боку добре, що мене не били, а з іншого - витрата часу на пошук зв'язку з банком - дуже неприємно і навіть принизливо ".

На ранніх етапах прострочення банки використовують автоматичний IVR-обдзвін за допомогою колл-центрів.Чим більше термін, тим активнішими стають дії з досудового стягнення.Банк може передати борг або продати його "хард" колекторам.Тоді фахівці зі стягнення боргів виходять "в полі" і контактують з сусідами боржника, а також його колегами по роботі.

Ці випадки виникають все частіше, і до цих пір ніхто не замислювався про те, як багато невинних людей стало цілями мисливців за боргами.Навіть ті, хто якимось чином пов'язаний з колекторським бізнесом, стурбовані великою кількістю помилок в процесі досудового стягнення, побоюючись, що їх кількість продовжить рости.

"Зараз у мене на руках три роздруківки з банку і різниця в сумі боргу між ними близько 1000 і 100 гривень, тобто у всіх трьох паперах різні суми", - дивується інша потерпіла.- "При закритті кредиту, сума уточнювалася у менеджера на день закриття, а через пару місяців Головний офіс банку надіслав роздруківку про те, що залишок заборгованості становить 100 гривень і став нараховувати на них 140 гривень відсотків щомісячно.Тепер мені постійно приходять листи, що імітують рішення Суду про примусове стягнення цього боргу, а нещодавно взагалі розмістили в моєму під'їзді оголошення про те, що я прошу сусідів допомогти мені матеріально.І все це при чесно погашений кредит ".

Ситуацію ускладнює відсутність будь-яких регулюючих документів або керівництв, які могли б оперативно попереджувати виникнення подібних випадків.Більше того, оскільки згідно з чинним законодавством, колекторський бізнес не ліцензується, то компанії цього сектора не мають "противаги" по відношенню до незаконних і неетичним практикам ведення бізнесу.При цьому у місцевих комітетів по захисту прав споживачів практично відсутні важелі впливу на колекторський бізнес.

Навпаки, надія на справедливість зберігається в кредитно-фінансовій сфері, де споживач може поскаржитися на неправомірні дії в Національний банк України або Держфінпослуг, які разом наглядають за банками і ринком споживчого кредитування.Саме тому, як правило, банки реєструють всі скарги, дуже уважно стежать і тримають під контролем практику стягнення заборгованості за допомогою власних колекторських служб.Тим не менше, навіть у банках періодично трапляються скандали через допущених помилок при обдзвону боржників "софт" колл-центром, або виїзді "хард" колекторів.

Колектори, використовуючи різні способи спілкування з неплатниками, часто перебувають "на межі фолу", дуже лякають людей, які помилково опинилися в базі даних злісних неплатників.Особливо багато випадків виникає у зв'язку з неетичною практикою розшуку боржників.

Так, одному молодому чоловіку, у якого є борг у банку і він чесно його виплачує, періодично дзвонили різні люди, які представлялися колекторами і агресивно вимагали покликати до телефону невідомої людини.Відразу ж після першого контакту він пояснив, що квартира знаходиться в кредиті і куплена кілька років тому в тому ж банку, де працюють колектори.Виявилося все просто - співробітники банку розшукували близького родича попереднього власника квартири, використовуючи застарілі контактні дані з профайлу позичальника.

При цьому в момент здійснення операції у банку ніхто з фахівців не спромігся оновити базу даних.Здавалося б, інцидент вичерпано, однак дзвінки і непрохані гості на порозі квартири продовжували з'являтися.На всі вимоги припинити це, колектори тільки знизували плечима: "Ми не знаємо коли вони припиняться".Рішення було знайдено досить неординарне - молодий чоловік подзвонив до прес-служби банку, після чого пролунав дзвінок начальника управління безпеки з пропозицією зайти в гості.У результаті історія закінчилася "хеппі-ендом" - вибаченнями співробітників усього управління і міцним заварним кави.

Так, звичайно, буває не завжди.Тому при спілкуванні з колекторами дуже важливо знати свої права і лінію поведінки.
Якщо ви вже погасили свій кредит

Що робити, якщо колектори стали контактувати з вами з приводу кредиту, який ви вже давно погасили? У першу чергу необхідно написати і відправити рекомендований лист з повідомленням про вручення.У самому листі слід пояснити ситуацію і вкласти копії всіх наявних квитанцій про оплату, а також копію довідки про відсутність кредитної заборгованості.За інструкцією НБУ, таку довідку зобов'язані видавати при закритті кредитної заборгованості перед банком.Для старих кредитів, а також кредитів, які були взяті в інших фінансових установах, такі довідки могли не видаватися, що додає проблем при спілкуванні з колекторською компанією.

Згідно з Цивільним кодексом України, колекторська компанія зобов'язана відправити письмове повідомлення, в якому повідомляється сума боргу та найменування кредитора, який купив борг.

"Чотири роки тому я оформив кредит на мобільний телефон в кредитній спілці", - розповідає свою історію позичальник.- "Користуючись тим, що в договорі вказана можливість дострокового погашення, повністю розрахувався за нього.І ось минулого року мені приходить лист про те, що в мене був борг, який кредитний союз продав колекторів і тепер я повинен заплатити безпосередньо колекторської компанії.

З тих пір щомісяця на мою адресу надходять листи з вимогою погасити заборгованість.У них колектори загрожують: подати до суду, направити виїзну групу для опису майна, передати відомості про мене у Прикордонну службу (заборона виїзду за кордон), в міжбанківський реєстр шахраїв (заборона видачі кредитів), відібрати закордонний паспорт, якого у мене ніколи не було.Навіть пропонували заповнити анкету, в якій мені пропонувалося добровільно вказати все наявне цінне майно (квартира, машина, телевізор, комп'ютер, холодильник, пральна машина), місце роботи, займану посаду, зарплату мою і членів моєї родини ".

На думку юристів, в даному випадку колекторська компанія порушує цілий ряд статей Цивільного кодексу України.Зокрема: статті 257, 258, 261, 262 (пропущений термін позовної давності), 517, 518 (не надано докази переходу прав до нового кредитора).І якщо раптом колишній позичальник вирішить виплатити їм будь-яку суму, це означає визнання всієї суми боргу, причому термін позовної давності починається з моменту сплати (ст.264, 267 ЦК України).

По всій імовірності, колекторська компанія розглянула лист, однак просто забула виключити випадкового позичальника з бази даних для контакту.Інакше після певного часу дзвінки б припинилися і з позичальником почали працювати field-колектори.Коли досудове стягнення не допомагає, справу передано на розгляд Суду (legal collection).
Якщо ви ніколи не брали кредитів

"З справжніми живими колекторами справ ніколи не мали, просто не любимо брати у борг.Але чоловіка влітку по мобільному телефону діставали, і поступово заборгованість з 300 доларів зросла до 700.Адже у нас в місті навіть банку такого немає.Він їм пояснював дуже довго, але дзвінки припинилися тільки через три місяці ", - поділилася своїми враженнями одна жінка.

Якщо борг, про який повідомляє колекторська компанія, ніколи не був вашим, не варто просто викидати лист в сміттєвий бак, радять фахівці.Буде гарною ідеєю написати у відповідь лист, де повідомити про відсутність заборгованості і попросити колекторів більше не контактувати з вами.Якщо дзвінки тривають, а колектор не може довести наявність вашого боргу перед компанією, потрібно звернутися з листом до Комісії із захисту прав споживачів.

Крім цього, юристи настійно рекомендують також оскаржити дії колекторів в Генеральній Прокуратурі, адже відповідно до статті 32 Конституції України, ніхто не може зазнавати втручання в його особисте і сімейне життя.А протиправні дії колекторів можна розцінювати як безпідставне втручання в особисте життя, яке є порушенням конституційних прав громадян.Втім, більшість громадян вважає за краще не зв'язуватися з юридичної тяганиною і терпляче чекати, коли колекторська компанія "видихнеться" і телефонні дзвінки закінчаться.

Останнім часом з'явилася одна цікава можливість вирішити проблему неетичної поведінки колекторів "безкровно" за допомогою звернення до незалежної асоціації, у якій перебуває дана компанія.
Кодекс етики

Ринок колекторських послуг в Україні ще юний і зовсім недавно почав "окультурюватися".Менше року тому з'явилися дві великі асоціації колекторських агентств, які репрезентують понад 90% ринку послуг зі стягнення заборгованості.На сайті однієї з них розміщений Кодекс етики колектора, основною метою якого є захист споживачів від неетичної поведінки колекторських компаній.

Для тих випадків, коли людина вважає, що колекторська компанія, що входить в асоціацію, яким-небудь чином порушила прийнятий Кодекс етики, передбачений розділ подачі скарг.Скаргу можна відправити асоціації прямо за допомогою форми на сайті, з усіма копіями кореспонденції та документів, які мають відношення до справи.При цьому необхідно перевірити, щоб людина, яка подає скаргу і боржник, якщо це різні люди, разом підписали скаргу.Фахівці асоціації обіцяють розглянути документи і вжити необхідних заходів.

Давайте більш детально поглянемо на правила, яким зобов'язаний слідувати спеціаліст колекторського агентства.

Колектор має право контактувати з боржником персонально, поштою, за допомогою телефону, смс або факсу.Однак він не повинен вступати в контакт в незручне для людини час, таке як до 7-00 ранку або після 22-00 вечора, якщо тільки не отримає відповідний дозвіл.Крім цього, колектор не повинен дзвонити боржникові на роботу або приходити в офіс, якщо знає, що роботодавець боржника проти таких контактів..
* Окремо розглянуто питання пошуку боржників, які ховаються від компаній щодо стягнення заборгованості (стаття 9 Кодексу Етики колекторів).Фахівці зі стягнення повинні:
* не приховувати інформацію про своїй посаді;
* застосовувати будь-які необхідні дії для того, щоб переконатися, що боржник, який знаходиться в розшуку, є саме тією людиною;
* в тому випадку , якщо знайдене особа не є боржником, відповідно оновити всі необхідні записи в базі даних.

Незважаючи на це, співробітники колекторських компаній і банків продовжують порушувати Кодекс етики, а споживачі не можуть добитися справедливості.Формально, звичайно, захистити споживачів від неетичної поведінки колекторів може некомерційна асоціація або інше незалежне державне утворення.

Однак складно на що-небудь сподіватися, коли на чолі некомерційної асоціації знаходиться керівник колекторського агентства, а на чолі державних служб та комітетів - великі бізнесмени.

Споживачам залишається тільки чекати, що коли-небудь на чолі таких організацій будуть дійсно незалежні люди, які ніколи не займали високих посад у комерційних банках і колекторських компаніях.У цьому випадку підхід до захисту прав споживачів в колекторській сфері буде системним і попереджувальних, адже зараз колектори та банкіри починають що-небудь робити тільки коли скандали отримують великий розголос